TREN.BISNISMARKET.COM - PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI mengalami transformasi signifikan dalam beberapa tahun terakhir, yang berhasil mengubah citra dan kualitas transportasi publik di Indonesia. Perubahan ini diakui mampu menciptakan standar pelayanan baru yang patut dicontoh oleh berbagai sektor.
Keberhasilan KAI ini dikaitkan dengan komitmen jangka panjang perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan. Peningkatan konsisten ini menjadi kunci utama dalam membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api.
Menurut Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, konsistensi KAI dalam memberikan layanan prima telah menginspirasi banyak perusahaan. "Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi," ujar Djoko dalam sebuah siniar, dikutip dari keterangan resmi, Minggu (14/6/2026).
Djoko Setijowarno juga menyoroti bahwa kualitas layanan transportasi publik Indonesia, khususnya KAI, kini sudah mampu bersaing dengan standar yang diterapkan di negara-negara maju. Hal ini menunjukkan kemampuan operator dalam mengelola sistem yang tertib sambil tetap memprioritaskan kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut, pengamat ini menekankan bahwa kemajuan layanan tidak semata-mata didukung teknologi dan infrastruktur saja. Faktor budaya disiplin dari pengguna juga memainkan peran penting dalam menjaga ketertiban operasional layanan kereta api di Indonesia.
Ia memberikan perbandingan bahwa praktik buruk seperti menerobos gate tiket, yang masih ditemukan di beberapa kota besar dunia seperti Paris, relatif jarang terjadi dalam layanan KAI. "Keberhasilan layanan KAI tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga didukung oleh budaya disiplin yang tumbuh di kalangan masyarakat," katanya.
Pengusaha Konveksi Mendesak Pemerintah Perketat Pengawasan Impor Agar Industri RI Tak Tergerus
Selain aspek teknis dan operasional, KAI dinilai berhasil memasukkan unsur sosial dan budaya Indonesia dalam fasilitasnya. Salah satu contoh nyata adalah penyediaan musala yang representatif di stasiun-stasiun besar, lengkap dengan standar kebersihan dan aksesibilitas yang baik.
Fasilitas yang menyentuh kebutuhan spiritual dan sosial ini menunjukkan pemahaman KAI yang lebih mendalam terhadap penggunanya. "Fasilitas seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain. Kehadiran fasilitas tersebut menunjukkan bahwa layanan KAI tidak hanya berfokus pada aspek operasional, tetapi juga mampu memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat yang dilayaninya," ujarnya.
Transformasi digital juga menjadi pilar utama dalam peningkatan pengalaman pelanggan di KAI. Digitalisasi ini termanifestasi melalui aplikasi Access by KAI, peningkatan fasilitas fisik di stasiun, serta pengembangan fitur keamanan inovatif.
